墨耳痞客

【通訊軟體禮儀】 

       
不要在通訊軟體上問「你好，在嗎」，說句「你好」，有事說事，簡短的說清楚想說的事情，給對方足夠的自由時間選擇如何回覆，讓對方感覺舒服。

我職業生涯的第一課，叫Professionalism（職場素養），這門課讓我受益匪淺。

通過這門課，我學到了什麼呢？不是什麼「硬知識」，而是一些細枝末節，比如獨自乘計程車，應該坐哪個位置；如果老闆開車，應該坐哪兒；老闆開車，上級也在，應該坐哪兒；老闆開車，上級也在，同行的還有一位女士，應該坐哪兒⋯⋯

有的人可能不耐煩了：有必要搞得這麼複雜嗎？隨便找個空位坐下就行了，別人不會在意的。其實，我從這門課中學到最多的，是這些職場素養問題背後的思維方式：永遠要站在「對方舒不舒服」的角度考慮問題。讓跟你打交道的人感覺舒服，這就是職場素養。我們把享受這種專業，並給別人帶來舒適社交的人，叫做「紳士」。

網路時代的快速變化，給很多過去的紳士們出了難題。他們意識到，過去某個場景下的禮儀行為，在新時代可能變得不禮貌，甚至還會造成很多問題。所有的商業人士都需要上一堂「網路時代的職場素養」課程，理解在新時代與客戶、夥伴，甚至是自己的員工打交道的方式。

有一位朋友告訴我，他們公司的客服人員被客戶投訴，原因是他和客戶聊完之後，發了一個微笑的表情過去。他的本意是示好，沒想到卻被誤會了。這聽上去很不可理喻，但是在如今的社交媒體中，微笑表情的含義已經變成貶義──「我就靜靜的看你，不說話」。

有的紳士可能會拍案而起：這是誰定義的？在我的字典裡，微笑表情就是友好的意思。然而，我問了自己身邊幾位年輕的小夥伴，他們都不認為如此。這就是可怕的「代溝」。

網絡上流傳過一個段子：一個年輕人看到自己父母的微信聊天記錄，媽媽給爸爸發了三個微笑表情。年輕人以為父母吵架了，生怕他們下一秒就要打起來，趕緊打電話詢問，結果媽媽說：「我們沒事啊，我覺得微笑表情挺好的，就發了。」

職場素養，就是讓別人覺得舒服。如果別人（尤其是客戶）覺得舒服的方式變了，那麼我們也得跟著變。這其實是很多傳統企業在向網路轉型的過程中，遇到的底層文化障礙。不是不願意接受，而是根本不知道、不理解網路時代的文化。

表情符號，是職場素養在通訊軟體禮儀方面的一個體現。類似的高危險表情還有「微笑揮手」，在很多通訊軟體語境下，它已經不是「再見」的意思，而是含笑著說「滾蛋」。

通訊軟體裡的交流方式也有變化。比如，一個人發過來「你好」，如果彼此之間不太熟，大多數人會選擇不回覆這條消息（尤其是在忙的時候）。但要是他因為沒得到回覆，鍥而不捨的又發過來一句「在嗎」，這就有問題了。通訊軟體中問對方「在嗎」，就像過去問別人「你有男朋友嗎」，不是完全不能問，關鍵要看是誰問──你和對方很熟嗎？

為什麼會這樣？這是溝通工具的特性導致的。比如，電話是一種同步獨享的溝通工具，你願不願意和對方溝通，通過按不按「接聽」鍵來決定。一旦按下，就意味著你同意分配一段獨享的時間給對方，然後雙方用「你好」、「你也好啊」的言語問候來完成握手協議，用「對」、「是的」來確認收到對方的資訊，彼此同步。

郵件，是一種異步分享溝通工具，你願不願意和對方溝通，是通過回不回覆郵件來決定的。就算選擇回覆，從收到郵件到回覆郵件的這段時間也不是獨享的，而是可以分配給很多人共享。比如，你可能一邊思考如何回覆，一邊做著其他的事情。直到對方收到你的回覆，雙方才會進行下一步溝通，這就是異步模式。

由此可見，電話和郵件有著完全不一樣的職場素養表現。在通電話時，你需要不斷回應，讓對方知道你一直在與他同步。而郵件要有標題，正文要做到觀點明確、邏輯清晰，以便在有限次的來回中提高溝通效率。

如果把主流溝通工具按照同步、異步的程度來排序，從高到低依次是：電話、QQ、簡訊、郵件。微信則是介於QQ和簡訊之間的狀態，存在這樣的情況：你說某人「在線」吧，但是他在開會、過馬路或者開車，不方便回覆；說他「不在線」吧，他又正在跟別人聊著微信呢；還有可能他這一分鐘正聊著微信，下一分鐘就要開會了。所以，當你問別人「在嗎」的時候，有考慮過別人該怎麼回覆嗎？萬一別人回覆「在」，然後就開會去了，你接下來再說什麼就得不到回應，你肯定會覺得對方不禮貌吧？可要是別人回覆「不在」，你心裡會更加不滿：明明回覆了，還說自己不在，究竟什麼意思？

所以，身邊有很多朋友都對我說，最反感那種一上來就問「你好，在嗎」的人。這樣的人，把電話或QQ的禮儀方式照搬到微信中，試圖表示禮貌，卻不曾想過已經啟動了一段鎖死獨享時間的溝通，弄巧成拙。

正確的做法應該是：說句「你好」，然後有事說事，簡短的說清楚自己的意圖。這樣就給了對方足夠的自由時間，來選擇要不要回覆，或者如何回覆，讓對方感覺舒服。

【KEYPOINT】通訊軟體禮儀

讓跟你打交道的人感覺舒服，這就是職場素養。把電話或QQ的禮儀方式照搬到微信中，試圖表示禮貌，結果可能弄巧成拙。正確的做法應該是：說句「你好」，然後有事說事，簡短的說清楚自己的意圖。

本文節錄自：《5分鐘商學院 個人篇：人人都是自己的CEO》一書，劉潤著，寶鼎出版。